Neuznaná reklamace. Podrobný rádce co dělat, když vám obchod neoprávněně neuzná reklamaci, a jak se účinně bránit krok za krokem
Reklamace je běžnou součástí obchodního vztahu mezi prodejcem a zákazníkem. I když je toto právní jednání často rozhodnuto ve prospěch spotřebitele, někdy obchod reklamaci neoprávněně neuzná. Přinášíme kompletní návod, jak v takovém případě postupovat.
Neuznaná reklamace může potkat i vás
Pokud už jste někdy něco reklamovali, což je pravděpodobné, dobře víte, že se nemusí vždy jednat o snadný proces. Reklamace nemusí vždy proběhnout hladce a podle vašich představ. S neuznanou reklamací se už ostatně setkala více než polovina Čechů. Přestože je mnohdy pravda na straně prodejce, některé obchody se snaží zákazníka „odrbat“. Jenže i v takovém případě máte mnoho možností, jak se bránit.
Reklamace nemusí být vždy vyřízena kladně
I když se někteří zákazníci domnívají, že mají nárok prakticky na všechno, co si zamanou, zákon samozřejmě chrání i prodejce. Poškodíte-li např. zboží neopatrnou manipulací nebo nedodržením pokynů v návodu, reklamce uznána být nemusí. Obnošené tričko, které už rok a půl nosíte, zkrátka úspěšně reklamovat nepůjde.
Co říká zákon?
Podle § 2165 občanského zákoníku se na spotřební zboží vztahuje záruční doba 24 měsíců. Nebude-li koupená věc v tomto období fungovat tak, jak má, máte právo ji reklamovat. Prodejce přitom musí reklamaci vyřídit do 30 dnů, a to ode dne následujícím po dni, kdy byla uplatněna. Pokud bude celý proces trvat déle, máte automaticky nárok na odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz.
Záruka 24 měsíců se ovšem nevztahuje na veškeré zboží. Tak například u použitých věcí ji lze zkrátit na 12 měsíců, u produktů vyrobených na zakázku činí 6 měsíců a můžete rovnou zapomenout na to, že budete reklamovat sýr, protože po 20 měsících v lednici změnil barvu. U potravin totiž určuje délku záruky vyznačená doba použitelnosti.
Kdo bude co dokazovat?
U reklamací hraje důležitou roli tzv. důkazní břemeno, které je důležité v tom, na čí straně se nachází výhoda. Podstatný je čas. Vyskytne-li se totiž vada do 6 měsíců, důkazní břemeno je na prodejci. Co to znamená? Při reklamaci do půl roku od koupi výrobků musí obchod dokázat, že vadu způsobil zákazník a nejedná se o vadný kus.
Co dělat, nebude-li vám reklamace uznána?
Pokud vám obchod, ať už internetový nebo kamenný, reklamaci neuzná, může to být k vzteku, nicméně se nejprve zamyslete nad tím, zda se nejedná o správné rozhodnutí. Jestliže jste si ale opravdu jisti, že jste danou závadu na výrobku v žádném případě nezpůsobili, určitě se braňte. Zvláště, když nemáte pouze jednu možnost obrany, ale můžete využít hned několik institucí.
Pokus o dohodu nevyšel?
Chrastit hned od počátku zbraněmi není tou nejlepší taktikou. Proto se nejprve zkuste s prodejcem slušně dohodnout. Pokud ovšem tento postup selže, můžete se např. obrátit na ČOI (Česká obchodní inspekce). Přestože vám tento orgán státní správy zřejmě nepomůže, protože se zabývá mnoha stížnostmi z různých oblastí, zkusit to můžete. Sejde-li se na daný obchod více stížností, existuje šance, že se jím ČOI zabývat bude.
Dejte si vypracovat znalecký posudek
Chcete-li mít v ruce všechny trumfy, dejte si vypracovat znalecký posudek. Tento krok může být poměrně drahý, ale lze požádat o předběžné posouzení, ve kterém vám znalec oznámí, na jakou stranu se s největší pravděpodobností přikloní. Jestliže bude nakonec znalecký posudek na vaší straně, nejenže obvykle prodejce zařadí „zpátečku“, ale dle § 1924 občanského zákoníku si ho lze následně nechat proplatit, protože se bude jednat o účelně vynaložené náklady na uznání reklamace.
Nic nepomohlo? Pak vše řešte soudní cestou
Jestliže všechny výše zmíněné kroky selžou a vy stále nebudete chtít složit zbraně, obraťte se na soud. Nejprve je nutné prodejci zaslat předžalobní výzvu, která je poslední možností, jak ještě obchod rozhoupat ke kladnému vyřízení reklamace. Dojde-li na soud, což je samozřejmě časově i finančně náročné, a uspějete, náklady hradí většinou protistrana. Jednou z podmínek na přiznání náhrady nákladů na řízení je ovšem právě předžalobní výzva. Určitě ji tedy pošlete.
Máte sami nějakou zkušenost? Podělte se s ostatními v debatě pod článkem.
Autor: Petr81
MOHLO BY VÁS ZAJÍMAT:
Nákup na internetu vám mohou znepříjemnit nekalé praktiky některých e-shopů. Na tohle si dejte pozor
Jak předejít reklamaci při on-line nákupech. Jaké podmínky platí pro nákupy na sociálních sítích?